Как голосовые роботы помогают бизнесу и где они бессильны?

В 2020 году объем российского рынка голосовых технологий составил 44 млн долларов. Если учитывать госзаказы, то этот показатель почти в два раз выше. Проанализировав динамику рынка с 2015 по 2020 год, эксперты пришли к выводу, что к 2025 году его объем превысит 500 млн. долларов.

С каждым годом все больше российских компаний рассматривают голосовые технологии как возможность сократить расходы на кадры и способ повысить скорость работы. Но несмотря на то, что у роботов много преимуществ перед живыми людьми, их нельзя назвать универсальными решениями. Существуют сферы бизнеса и отдельные задачи, где искусственный интеллект и работа по алгоритму не могут заменить эмпатию и гибкость человеческого мышления.

Какому бизнесу голосовой робот принесет пользу?

Внедрение голосового робота может позволить себе компания с выручкой от 50 млн рублей в год. Если выручка меньше, то внедрение будет экономически невыгодным.

Внедрение робота оправдано, если у компании:
  • большой поток однотипных обращений (100 и более за рабочую смену);
  • большое количество необработанных вызовов в нерабочее время;
  • развитая филиальная сеть.
Голосовые роботы — эффективное решение для компаний, работающих на рынке с массовым продуктом или услугой. Например, к таким компаниям относятся службы доставки еды. На массовом рынке всегда много игроков с похожими ассортиментом и ценами, поэтому главным конкурентным преимуществом становятся скорость и качество обслуживания клиентов. Если робот грамотно сконструирован и синхронизирован с CRM, то он сможет значительно ускорить обработку рутинных обращений.

Нецелесообразно внедрять голосовых роботов компаниям, реализующим премиальные товары и услуги, которые направлены на квалифицированную аудиторию. Клиенты таких компаний требуют индивидуального подхода, что с помощью искусственного интеллекта сделать невозможно.

Одна из главных ценностей человеческого мышления — умение проводить аналогии (понимать смысл ситуации и сравнивать ее с другой ситуацией). Опытный менеджер может сравнить двух клиентов, понять их цели и найти индивидуальный подход к каждому. Именно проведение аналогий позволяет нам не вести себя как работы и иметь гибкое мышление.

Неэффективны голосовые работы и в сегменте В2В, где для успешной работы нужно:
  • уметь идентифицировать ЛПР;
  • вникать в специфику бизнеса заказчика;
  • мягко и без давления выявлять потребности клиента;
  • определять выгоды для партнера на каждом этапе заключения сделки.
Ни с одной из этих задач искусственный интеллект справиться не сможет.

По мнению экспертов, нейросети достигнут возможностей человеческого мышления только через 100 лет. В связи с этим голосового робота нужно оценивать адекватно — как что-то среднее между автоответчиком и человеком.
Какие задачи можно доверить голосовому роботу?

Ключевой фактор, подталкивающий компанию к внедрению робота, — большой поток входящих обращений, с которым операторы не справляются. Также компании решаются на такой шаг, если хотят быстро запустить дополнительный бизнес и продажи.
Внедрение голосового робота имеет много преимуществ перед наймом новых сотрудников: он не нуждается в зарплате, не болеет, не ходит в отпуск, не устает, может работать круглосуточно. Но это не значит, что робот сможет заменить весь отдел продаж. Искусственный интеллект еще не настолько развит, чтобы вести сложные диалоги или полноценно консультировать клиентов. В связи с этим ему стоит доверять только простые и шаблонные задачи. Например, голосовую технологию можно поставить на входе воронки продаж для работы с холодными лидами. В этом случае операторам будут передаваться уже теплые клиенты, проявившие интерес к дальнейшей коммуникации с компанией.
Такая трансформация работы отдела продаж позволяет закрыть большую часть входящих запросов и сократить штат операторов. Если увольнять сотрудников компания не планирует, то свободные операторы могут заняться другими задачами: создавать персонализированные КП, отрабатывать базы зависших клиентов, генерировать спрос на новые услуги.
Также голосовым роботам можно доверить:
  • Обзвон целевой базы холодных лидов. Холодные продажи — боль многих компаний. Довольно сложно найти психологически устойчивых сотрудников, не рефлексирующих по поводу отказов клиентов. Голосовой робот — хладнокровный парень, который без труда обзвонит сотни людей, а заинтересованным клиентам отправит коммерческое предложение.
  • Квалификацию лидов и фиксацию их статуса в CRM.
  • Реактивацию клиентской базы. Голосовой робот обзвонит неактивных клиентов и проинформирует их о новых предложениях и акциях.
  • Отправление ссылок на оплату.

Почему при коммуникации с клиентами важно сохранять человеческое общение?

Одна из ошибок компаний — доверять роботам все коммуникации и закрывать клиентам доступ к компетентным специалистам. Согласно опросам, половина людей, которая взаимодействует с роботами, хочет иметь возможность переключения на оператора. Около 40% респондентов считает, что голосовой помощник перед началом разговора должен уведомлять собеседника, что коммуникация происходит с роботом. Робот должен разговаривать по-человечески, но не должен притворяться человеком.

Многие компании полностью роботизируют техподдержку. В итоге пользователи жалуются на то, что роботы задают им глупые вопросы или предлагают бесполезные советы.
В принципе такую проблему можно решить с помощью создания логик обслуживания, когда позвонивший на вопросы ИИ отвечает «да»/«нет»/«не знаю». В этом случае диалог будет идти по определенному алгоритму и вероятность ошибок станет минимальной.

Но не стоит забывать о том, что при работе с клиентами важны не только компетентные советы, но и эмпатия — способность понимать и разделять эмоциональное состояние другого человека. Когда оператор техподдержки понимает, что именно волнует клиента, и демонстрирует готовность помочь, он формирует у него доверие и лояльность к компании. Робот, каким бы он функциональным не был, эмпатией не обладает.
«Эмпатия по отношению к клиентам означает, что сотрудники компании проявляют искреннюю заботу о клиентах, особенно когда дела идут плохо. Мы живем в быстро меняющемся мире. Клиенты хотят, чтобы все было просто и эффективно. Они жаждут взаимодействия с брендами, не рассматривающих их как транзакцию. Эмоции — это основная движущая сила лояльности клиентов, а эмпатия — хороший способ вызвать позитивные чувства. Используйте это!», — Боб Томпсон (Bob Thompson), основатель и генеральный директор, CustomerThink:
Формирование пользовательского опыта и многоходовочка

По разным оценкам, с го­лосо­выми технологиями не хотят взаимодействовать от 37% до 86% россиян. Все они начинают разговор по телефону с попытки избавиться от надоедливого робота. Разработчикам скриптов для голосовых технологий приходится анализировать все новые и новые хитрости пользователей, главная цель которых — услышать «Соединяю с оператором». Фактически, абоненты ведут себя также, как бывалые продажники, которым нужно любыми способами добраться до ЛПР.

Но несмотря на такое поведение клиентов, мало кто из компаний уделяет внимание формированию пользовательского опыта, который складывается их эмоций и результатов, полученных человеком при взаимодействии с роботом. А между тем от этого опыта напрямую зависит успешность внедрения технологии.
Секретный способ заставить пользователей полюбить роботов — многоходовочка.

Существуют специальные роутеры, которые могут считывать MAC-адреса находящихся рядом людей, и эту информацию можно использовать для формирования положительного пользовательского опыта:

  1. Иван Иваныч заходит в торговый центр и идет мимо пиццерии, в которой часто делает заказ. В пиццерии установлен роутер, который считывает MAC-адреса всех людей, находящихся в радиусе 50 метров.
  2. Роутер принимает MAC Иван Иваныча и передает его по API в CRM.
  3. CRM понимает, что рядом находится Иван Иваныч, который обожает пиццу и готов на нее тратить много денег. CRM дает команду голосовому роботу срочно дозвониться клиенту и заманить его в пиццерию.
  4. Робот звонит Иван Иванычу и говорит: «Привет, я Васька, робот «ЖорПиццы». Вы сейчас гуляете возле нашей пиццерии. У вас скопилось 500 бонусов, которыми можно оплатить любую пиццу. Также хочу вас предупредить, что бонусы сгорят через три дня».
Что сделает Иван Иваныч после такого звонка? Помчится в пиццерию и потратит все бонусы на вредную еду. А еще Иван Иваныч проникнется любовью и доверием к роботу, начнет делать через него заказы и кричать на каждом углу, что он классный парень!

Другие статьи в блоге

Внедрите своего первого программного робота
Оставьте номер телефона и мы свяжемся с вами в удобное время