Статьи

Работа с Очередями и прочие возможности Call-центра

Говоря про очереди обычно подразумеваем Call-центр (СС), но понятие это довольно «скользкое», для кого то Call-центр это сотни операторов, куча интегрированных с телефонией приложений и большие экраны на стенах с оперативной статистикой. Другие Call-центром не редко называют небольшую группу агентов, которая обслуживает 10-20 звонков в час. Первый вариант СС дорогой и кастомный, второй вариант — дешевый и коробочный.

Можно сказать что в 3CX СС сделан по второму варианту.




Итак, какие задачи может решить СС на базе 3CX Phone System:

1. Построить очереди
2. Обеспечить логон-логофф агентов
3. Назначить права для Супервизора для контроля агентов и статистики
4. Записать разговор
5. Показать оперативную статистику на телевизоре на стене
6. Посмотреть архивную статистику по работе агентов
7. Для заждавшихся в Очереди предложить CallBack
8. Уведомить Супервизора о потерянных звонках

Для начала нужно оговориться что описанных функционал доступен только в версии 3CX Phone System PRO Edition.

Построить очереди


Для Очереди в IP АТС нужно определить наименование, стратегию обхода агентов, набор агентов.

Доступные стратегии
  • случайный выбор
  • звонят все
  • поиск по приоритету
  • по очереди
  • наибольший простой
  • наименьшее время разговора
  • кто меньше ответил
  • трое случайно
  • трое по приоритету



Один и тот же агент может принадлежать разным Очередям.

После того как Очередь создана, можно повесить ее на внешнюю линию или на IVR.
Очередь также можно сделать приоритетной, т.е. если 2 Очереди обслуживаются одной группой агентов, то в первую очередь звонки будут распределяться из Приоритетной и только после того как в ней никого не останется, звонки пойдут из остальных.


Обеспечить логон-логофф агентов


Чтобы агент смог начать обслуживать звонки нужно начала залогинится. Это может сделать тремя способами.


  • через 3CXPhone
  • через набор кода на аппарате
  • через голосовое меню

Агент логинится сразу во все Очереди где он прописан.

Назначить права для Супервизора для контроля агентов и статистики


Супервизор может быть один или несколько


При помощи 3CX Phone Супервизор может

  • Подслушать разговор
  • Подсказать Агенту
  • Принудительно вторгнуться в разговор
  • Залогинить или отключить агента о Очереди

А также он

  • Просматривает отчеты и прослушивает записи разговоров (более 30 отчетов!)
  • Получает уведомления о превышении SLA в 3CX Phone и по email
  • Следит за общим состоянием Очередей

Записать разговор


Запись мы рассматривали отдельно и сегодня на этом не будем останавливаться.

Показать оперативную статистику на телевизоре на стене

Статистику в реальном времени отображает 3CX WallBoard, по сути это html-страница(которую кстати можно кастомизировать) Для каждой из Очередей можно открыть отдаленный WallBoard.


Посмотреть статистику по работе агентов


Обычная архивная статистика, кто, как и сколько работал


Описывать все отчёты нет смысла, развернутое описание 
 тут.

Для заждавшихся в Очереди предложить CallBack


3CX предоставляет 2 типа CallBack


1. По запросу — звонящий может сам нажать кнопку 2. Система произнесет определившийся номер и после подтверждения положит трубку. В голосовом меню также предлагается ввести альтернативный номер.

2. Система предложит перезвонить через Х секунд — АТС при долгом ожидании сама предложит перезвонить. Схема действия также как и по запросу.



Уведомить Супервизора о потерянных звонках


У в случае возникновения какого-либо из событий, Супервизор получит email или уведомление в 3CX Phone.


Еще есть интеграция с CRM, варианты «из коробки» и в виде API, но об этом речь пойдет в другой статье.