Как показывает практика, не все компании готовы к этому. Для Клиента это означает следующее - невозможность получить быстрый сервис.
Проблемы, которые влияют на эффективность работы
- Потерянные (не отвеченные) звонки
- Большое время ожидания в очереди
- Длинное или сложное голосовое меню
- Неправильное распределение задач между операторами разной квалификации
Обратите внимание, 3 из 4 проблем даже не дадут шанса продавцу проявить свое мастерство, вызов до него просто не дойдет. По статистике около 60% клиентов, ожидающих соединения более 1 минуты, бросают трубку.
Добавьте к этому многочисленные переадресации между отделами, необходимость повторного объяснений ситуации и просто невозможность найти компетентного сотрудника – все это говорит о том, что телефонная система неправильно вписана в бизнес-процессы компании.
Задумайтесь, оставшиеся без ответа звонки — это дополнительные продажи!
Что же делать?
- Сделайте максимально короткие пути IVR для наиболее частых запросов;
- Распределите операторов в группы в соответствии с их квалификацией;
- Маршрутизируйте вызовы на основе предыдущих предпочтений Клиента;
- Настройте обратный звонок, чтобы автоматически перезвонить Клиенту который не дождался;
- Назначьте VIP-клиентам закрепленного менеджера, доступного по короткому номеру.
Помните, что клиент звонит в первую очередь решить свою проблему, а не послушать про дополнительные услуги или подождать 15 минут в очереди.
Не готовы реализовывать это самостоятельно? Давайте делать это вместе!
