Как мы превратили обычную IP АТС
в бизнес-инструмент, нашли 30% звонков и упростили процессы в компании
с 30 филиалами

Любой it-сервис в компании, будь то CRM или система хранения, а уж тем более IP АТС, должен нести определенный смысл для бизнеса и либо помогать зарабатывать деньги или их экономить. Мы занимаемся корпоративной телефонией с 2008 года и четко видим тенденцию со стороны заказчиков, когда они не просто ищут инструмент решения проблемы, но и стараются использовать его именно с точки зрения бизнеса. Определенно это итерационный процесс, который может идти не один год и кажется не имеет конечной точки.

Мы поговорили с техническим директором производственной компании, с которой первое касание по внедрению было в 2011 году, и он поделился своими решениями, которые удалось реализовать на базе связки 3CX и 1С.

Кто клиент, с чем пришел и что делали


Десять лет назад к нам обратилась крупная компания, в структуру которой входит 30 филиалов. Предприятие занимается производством и реализацией нержавеющего металлопроката и все сделки заключает с юрлицами. Есть продажи по телефону и много холодных звонков.

Запрос исходил от технического директора. На начальной стадии было несколько потребностей — коммерческий продукт должен быть «из коробки», иметь понятный интерфейс управления и не предусматривать техподдержку своими силами. Еще одним требованием (но больше на перспективу) было состыковать телефонию с 1С. Ну и, конечно, никто не собирался отказываться от кастомизации.

До нас компания сидела на Asterisk (это Open Source решение), в то время выбор программных решений в плане телефонии был небогатый. К этому прилагались старые добрые конфигурационные файлы для настройки, отсутствие веб-интерфейса с проблемами в части работы с SIP-протоколом.

«Астериск» неудобно стыковался с телефонами, факсами и прочим железом. Три года подряд АТС самостоятельно пытались адаптировать под потребности компании. Иногда это приносило результат, а порой порождало новые проблемы. Одно было неизменным: чем больше требовалось возможностей, тем больше приходилось вкладываться в Asterisk
Что сделали первым шагом: подобрали альтернативное коммерческое решение (3CX), помогли безболезненно мигрировать с «Астериска», и вот почти 10 лет совместно поддерживаем и развиваем коммуникационную систему компании.

Как проходила миграция

Сам «переезд» с «Астериска» на 3CX не заслуживает длинного описания. Тут главное — разработать и отладить процесс миграции. IP-телефоны уже стояли у пользователей, новую станцию поставили параллельно, завели внешние линии и скопировали логику обработки звонков. А дальше просто планомерно переключали пользователей с одной АТС на другую. В пылу битв за выполнение плана продаж, скорее всего, это прошло почти незаметно. Однако тут обязательно найдутся и несогласные бунтари: мол, а вот раньше было...

На данном же этапе цель состояла в том, чтобы просто заменить коммуникационную платформу, революция в связи еще предстояла.
Тридцать филиалов уже имели нужную инфраструктуру, и в конечном счете временные затраты свелись только к перенастройке аппаратов. Без режима «тушения пожаров» за месяц мы перевели на новую АТС более 400 сотрудников.

А что же у нас с 1С

В компании большинство продаж ведутся по телефону, а привлечение клиентов частично организовано через холодный обзвон. Счета, сделки, клиенты фиксировались в 1С, а вот звонков не было.

Фиксация всех обращений клиентов, звонки в один клик и переадресация

Гипотеза о том, что некоторые вызовы теряются, сформировалась самой первой, и очень важно было понять, какие это звонки (коммерческие или прочие) и насколько критичная проблема.

Сначала мы расписали процесс, как все должно работать в идеале, — без процессов никуда :) Сделали автоматическую выгрузку статистики из 3CX в 1С и привязали ее к текущим клиентам.

При первом контакте менеджера с клиентом в программе 1С создается карточка, где в дальнейшем отображаются вся информация о контрагенте и история взаимодействия с ним. Звонить клиенту менеджер может (и должен) прямо из карточки, одним кликом. Для этого также пришлось сделать доработку в 1С. Но даже если контакт был не через клик в 1С, а через настольный аппарат или мобильный клиент - это тоже попадет в статистику.

Еще одна фишка — возможность пользователя самостоятельно включать и выключать переадресацию звонков из программы 1С. Раньше для этого нужно было привлекать админов. Сейчас пользователь делает это сам в понятном интерфейсе, доработка экономит до 15 заявок в техподдержку в день. Переключать можно на замещающего коллегу или себе на мобильный.

Идентификация звонков, многоуровневый колл-центр

Все звонки, поступающие в компанию, проходят многоуровневую идентификацию:
Неопознанные или номер не найден в 1С
Контрагенты, с которыми только выстраивается диалог
Постоянные клиенты компании
С каждой из трех категорий звонков работает определенный колл-центр. Такая многоуровневая система упрощает маршрутизацию, повышает качество работы отдела продаж — с «горячим спросом» взаимодействуют более опытные менеджеры.

Во время очередного спринта мы также добавили в систему прямую идентификацию звонков: за каждым абонентом закрепляется конкретный менеджер. Соответственно, когда приходит звонок со стороны, система анализирует контрагента и соединяет его со «своим» менеджером. Кстати, в процессе взаимодействия с клиентом, «свой» менеджер может менятся.

Определение коротких звонков

Иногда случается, что клиент во время звонка по какой-то причине не дожидается ответа и прерывает связь. По логике системы такой звонок фиксировался как пропущенный, что отражалось на результатах и зарплате менеджера.

Этот недостаток устранили с помощью доработки, после чего короткие звонки стали идентифицироваться как «потенциально интересные клиенты», которым менеджер должен перезвонить.

Переадресация звонков клиентов из одного филиала в другой

Для любой компании важно не терять даже те звонки клиентов, которые поступают в отдел продаж в нерабочее время. Например, офис уже закрыт, а клиенту нужно срочно решить какую-то проблему. Он звонит и вместо диалога сталкивается с короткими гудками… Разговор не состоялся, абонент расстроился, а ведь звонок мог быть действительно важным не только для него, но и для компании.

Наши филиалы находятся в разных часовых поясах, и у каждого свой график работы. Компания поставила перед собой цель — не пропускать ни одного звонка ни в одном регионе в любое время суток.

Эта задача была решена с помощью маршрутизации входящих звонков между филиалами, которая работает следующим образом:
1
При входящем звонке идентифицируется номер.
2
Если контрагент есть в базе, то система анализирует его месторасположение и определяет, работает сейчас закрепленный за ним менеджер или нет.
3
Если менеджер на связи, система соединяет его с клиентом. В противном случае звонок переводится на сотрудника того офиса, который работает.
Например, Челябинск уже спит, но у клиента возникла какая-то срочная проблема. Тогда звонок уходит в отдел продаж в Москве или Калининграде.
В итоге клиент связывается с менеджером, который готов его проконсультировать.

Аналитика и процессы

Да, мы классно научились собирать и сортировать в 1С информацию по звонкам. Но нужно, чтобы это давало какой-то профит. Вот так в итоге выстроились процессы на примере холодного лида:
В 1С загружается холодная база потенциальных клиентов, за которую берутся «лидорубы» — по сути подразделение холодного обзвона, которое выявляет первичный интерес
Если интерес выявлен, контакт передается «хантерам». Их задача — выявить потребности клиента, дать ему необходимую ценность и вывести на первую сделку
После заключения первой сделки клиент передается «фермерам», которые должны выйти на определенную периодичность сделок
«Фермер» может начать терять клиента (это определяется по фактам касаний и приходу денег), тогда контрагент опять переезжает к «хантеру».

Если клиент пришел с разовой потребностью, мы ее закрываем и откладываем контакт в «долгосрочные лиды» с задачей взаимодействия через год.

В реальности схема намного сложнее, но суть в том, чтобы клиент постоянно «гулял» в подразделении, которое дает ему лучший сервис, а у компании было больше шансов закрыть сделку (например, при возврате зависшего клиента от «фермера» к «хантеру» удается вернуть около 15%). Идентификатор касания с клиентом — это телефонный звонок.

Получается замкнутый цикл обмена данными: АТС передает статистику в 1С, на основании которой делаются выводы о фактах и частоте касаний с клиентами, а через какое-то время 1С возвращает схему пути клиента в модуль умной маршрутизации звонков.

Система записи разговоров, прослушка

В каждом отделе есть супервизор — сотрудник, осуществляющий контроль за менеджерами. Благодаря возможностям АТС он может подслушивать текущие разговоры, а также записи разговоров менеджеров с клиентами. Это помогает:
Оценивать качество общения с клиентами, выявлять слабых менеджеров
Решать споры с клиентами. Конфликт с контрагентом может произойти в любой компании. Запись телефонных разговоров позволяет проанализировать ситуацию и понять, что произошло на самом деле
Файлы с записями разговоров хранятся в 1С, в карточке клиента.

Мобильное приложение

У 3CX есть клиент для смартфона. К сотовому телефону можно подключить внутренний офисный номер, который работает параллельно с настольным аппаратом. В мобильном приложении доступны телефонная книга организации, управление вызовами, статусы коллег, чат и видеоконференция.

Система оповещения и внутренней связи на производстве

В компании была реализована система оповещения и внутренней связи. Это несколько защищенных аппаратов, которые умеют автоматически принимать звонки. Телефон подключен к громкоговорителям, расположенным в разных точках производства.

Работает это следующим образом: мастер цеха набирает номер, телефон на производстве автоматически принимает звонок и по громкой связи можно сделать объявление или позвать коллегу.
Промышленный ip-телефон

Что получили в результате

Увеличилась эффективность работы менеджеров.
Первые цифры аналитики показали, что в компании не очень слаженно работает отдел продаж: около 30% входящих звонков сотрудники игнорировали. На основании полученной информации было принято много управленческих решений. В частности, трансформировали отдел продаж: горячим спросом стали заниматься более опытные менеджеры
Увеличились розничные отгрузки.
За счет переадресации звонков из одного филиала в другой на 15% выросла конверсия.
Так как основное направление компании — B2B, то до внедрения IP-телефонии и сбора статистики звонки от розничных покупателей никак не отслеживались. Теперь розничные продажи стали фиксироваться и развиваться
Во время пандемии компания смогла быстро перейти на удаленный режим работы.
Изначально в основе IP-АТС лежал функционал чатов,  видеосвязи, а самое главное — собственные мобильные клиенты. Поэтому, когда наступил кризис, связанный с эпидемией коронавируса, проблемы перехода на удаленку не возникли — инфраструктура была готова
За 10 лет в работе IP-телефонии не наблюдалось серьезных сбоев.
Поверхностные проблемы наши технари решали в течение нескольких часов
И как сказал технический директор компании: «Есть ощущение, что мы до конца не исчерпали потенциал связки телефонии и 1С — есть еще над чем работать». На днях заканчиваем проработку модели визуализации звонков, это когда виден весь путь клиента внутри АТС, где и сколько он провел времени если отвалился, то на каком этапе.
Поделиться статьей в соцсетях:
У вас есть вопросы?
Напишите их, и мы обязательно с вами свяжемся!
Email
Имя
Телефон
Вопрос