Как сделать так, чтобы внедрение Service Desk закончился неудачей? На первый взгляд странный вопрос. Однако, применение математического принципа доказательства от противного возможно поможет лучше разобраться в тонкостях создания и внедрения автоматизированных систем поддержки клиентов.
Нюансы терминологии
Службы поддержки клиентов: Help Desk, Service Desk, тикетная система – разные названия сервисов, автоматизирующих сопровождение и решение проблем потребителей товаров или услуг. О терминах не спорят, о них договариваются, поэтому есть смысл немного уточнить, что подразумевает то или иное название.
Help Desk и тикетная система – сервисы начального уровня, выполняющие простую последовательность действий: прием и фиксация обращения, передача информации специалисту для решения, доведение результата до инициатора запроса. Подходят для небольших команд. Реализуется собственной ИТ-службой и часто только для работы только с внутренними запросами.
Service Desk – более широкое понятие, входит в состав канонической службы управления информационными технологиями (ITSM). Помимо обслуживания проблем потребителей, включает аналитику и элементы системы управления клиентами (CRM). Это инструмент не только для комплексного обслуживания потребителей, но и для оптимизации процессов собственного производства или предоставления услуг.
Что дает Service Desk
Коммерческая составляющая внедрения любой системы – это всегда про деньги. Ожидается либо увеличение прибыли, либо сокращение издержек. Организация обслуживания клиентов дополнительно несет несколько иную миссию. Пользователь уже приобрел товар или услугу, т.е. деньги заплатил. Прилагаемый к покупке внятный SLA, четкие инструкции по решению проблем и собственно своевременное их устранение – формирует имидж компании-продавца и это основная цель службы сопровождения. Потребитель сразу понимает – он попал в надежные руки профессионалов.
Взаимодействие с приобретателем — достаточно длительный период по времени. В идеале, сопоставим со сроком эксплуатации приобретенного продукта. Это может быть гарантийное обслуживание, консультационная поддержка, доработка ПО и т.д. Тернистый путь сопровождения не бывает гладким по умолчанию. Сбои и нестыковки есть всегда и чем сложнее продукт, тем больше вероятность возникновения багов. Так вот, профи это не тот, кто не делает ошибок, а тот, кто их не скрывает, грамотно устраняет и не допускает повторений уже зафиксированных и решенных проблем.
Репутация компании складывается из целого ряда аспектов. Это целая палитра, состоящая из мельчайших деталей. Важно все: кто ответил, как ответил, когда ответил, какая обратная связь и т.д. Организации, заботящиеся о своем имидже, не просто так вводят отдельную роль аккаунт-менеджера для управления исключительно процессами сервисного обслуживания. Управлением поддержкой нужно заниматься отдельно и постоянно. Ощущение брендовости поставщика должно сопровождать клиента в течение всего срока пользования товаром или услугой. Как этого достичь и что можно назвать метриками правильно работающего сервиса:
- Информированность. При возникшей проблеме заказчик должен четко понимать, как и куда ему обратиться. Он не обязан сам искать точку входа. Вся необходимая информация о службе поддержки предоставляется одновременно с приобретением продукта.
- Доступность. Каналы связи должны быть удобными для пользователя. Их должно быть несколько: телефон, email, форма обратной связи на сайте организации. Необходимо проанализировать условия использования, статус клиента и предложить наиболее удобные способы взаимодействия. Будет странно продать смартфон и, в случае его поломки, предложить обратиться по почте с вышедшего из строя девайса.
- Наличие обратной связи. Недопустима ситуация при которой запрос отправлен, а в ответ тишина. Этим часто грешат службы поддержки, использующие email в качестве основного контакта. Правильно, когда клиенту сразу предоставляется информация о номере тикета, ходе рассмотрения заявки и сроках решения. Здесь пальма первенства у мессенджеров и чат-ботов, которые не только мгновенно зарегистрируют обращение, присвоят статус, но и зададут уточняющие вопросы, сокращая время решения проблемы.
- Трепетное отношение к времени клиента. Причина обращения формулируется один раз при первом контакте. К сожалению, уже хрестоматийная история, когда, потратив минут 10 на рассказ о своих трудностях, потребитель опять слышит вопрос: что случилось? При переключении на другого специалиста обязательно передается текстовое описание проблемы. Заказчика нельзя заставлять повторять ее еще раз.
Важно понимать: может не быть решения даже самой срочной и критичной задачи в моменте, в течение времени, суток и т.д. Это очень плохо, но так бывает. Однако, обратная связь должна быть всегда. Заказчик постоянно в курсе о причинах задержки, предпринимаемых действиях, ориентировочных сроках устранения проблемы. Если задача не решается в принципе – желательно дополнительно проинформировать, что потребитель получит в качестве компенсации. Звучит несколько парадоксально, но уверенность клиента, что его помнят, ценнее чем выдача ему своевременного решения.
Типичные ошибки
Итак, отвечая на вопрос в начале статьи: как завалить работу сервисной поддержки, компании, которая не дорожит своими клиентами, нужно сделать несколько элементарных действий:
- Предоставить только один способ обращения в техподдержку. Напечатать email мелким шрифтом на обложке, которую клиент выкинет на следующий день. Проинформировать заказчика о порядке действий в стиле: если не работает телефон, звоните по номеру службы поддержки.
- Не присваивать номер тикета и не предоставлять информацию о статусе заявки. Пусть заказчик как можно дольше остается в неведении.
- В случае возникновения проблем при решении запроса, требовать от службы поддержки как можно дольше скрывать факт задержки от клиента и не озвучивать причин.
- Заставить клиента несколько раз описать проблему разным сотрудникам. Задать одни и те же вопросы и не ответить на те, которые интересуют обратившегося за помощью.
Важный момент: особенно критична правильная организация службы поддержки для компаний-изготовителей уникальных товаров или услуг. Например, холодильник и телевизор отремонтирует любая мастерская. Даже нет необходимости обращаться к партнеру производителя. ИП с хорошей репутацией прекрасно справится с задачей. Другое дело сложная программная система или высокотехнологичное изделие. В этом случае обладателю эксклюзивного продукта просто идти некуда. Такое положение вещей накладывает дополнительную ответственность на производителя и безупречно организованная служба поддержки, действенный инструмент формирования его имиджа и репутации на рынке.
