Интернет-телефония используется физическими лицами, предприятиями малого, среднего и крупного бизнеса. Особенно важна бесперебойная и качественная связь для организаций: эффективные переговоры с потенциальными и действующими клиентами являются ключевым инструментом развития и роста любой компании.
IP-телефония: что это
Термин «IP-телефония» приобрел широкую известность с 1999 года после появления SIP-протокола, сделавшего реализацию данного вида связи простым и комфортным. Сейчас технология используется повсеместно, ее популярность обусловлена низкой ценой звонков, легкими настройками, высоким качеством соединения.
Айпи-телефония — это способ коммуникаций, который осуществляется с помощью сети Интернет без использования выделенных телефонных линий.
Для ее обозначения часто используют термины SIP и VoIP-телефония, однако эти понятия не совсем тождественны. Более общей технологией является VoIP (Voice over IP), которая предполагает все варианты передачи голоса через IP, в том числе и не относящиеся к общению людей (например, трансляция звука при онлайн-просмотре видео, в системах видеонаблюдения, срабатывание оповещений и так далее). Термин так и переводится: Voice over IP — «голос через интернет-протокол». То есть IP-телефония выступает разновидностью VoIP, к которой можно отнести аудио- и видеообщение.
Принцип телефонной связи через интернет базируется на протоколе IP, популярным и часто используемым является SIP. Этим обусловлено частое обозначение технологии как SIP-телефония, но такое название указывает лишь на разновидность IP-телефонии. Протокол SIP не единственный, существует и ряд других вариантов — H.323, MGCP.
IP-телефония производительна и способна на одновременную передачу десятков тысяч разговоров. Она используется частными лицами для повседневного общения, компаниями — для переговоров с клиентами, партнерами, для формирования call-центров. Телефонная связь по протоколу IP дает возможность позвонить не только на аппараты, подключаемые к сети, но и на стандартные стационарные и сотовые устройства. Технология не зависит от местонахождения собеседников — она с легкостью передает голос, изображение в формате видео в любую точку мира.
Обширный функционал IP-телефонии позволяет осуществлять звонки, вести их статистику, запись, настраивать переадресацию, интегрировать сеть с CRM и многое другое.
Требования к интернет-каналу
Ключевое требование при организации телефонии — бесперебойная интернет-связь. Пропускная способность интернет-канала должна быть от 100 кбит/с на каждую линию. Проверить показатель можно специальными сервисами Speedtest или Winmtr.
Рекомендуется для телефонии использовать отдельный интернет-канал.
Как работает IP-телефония
С помощью протоколов сети участники IP-структуры обмениваются информацией. Принцип работы интернет-телефонии представляет последовательный алгоритм:
- Абонент набирает номер.
- На сервер интернет-телефонии поступает запрос соединения.
- Пользователь идентифицируется, устанавливается местоположение, маршрут направления сигнала.
- Аналоговый сигнал трансформируется кодеками в цифровой, затем он сжимается и зашифровывается шлюзом — формируется IP-пакет.
- Он перенаправляется по сети адресату.
- Спецпрограмма превращает его в начальный вид (декодирует в набор слов, фраз).
В результате собеседники слышат друг друга. Но способны еще и увидеть: технология дает возможность проводить видеоконференции (например, при организации удаленной работы).
Как подключить IP-телефонию
Исходя из способа реализации выделяют два вида интернет-телефонии:
- Программную — IP-АТС устанавливаются на операционную систему (Windows, Linux), их можно подключить к действующей структуре по цифровым и аналоговым портам в офисе предприятия. Способ требует покупки оборудования, организации серверной. Преимущественно его выбирают крупные компании.
- Облачную (виртуальную) — провайдер предоставляет IP-АТС в аренду в облаке, с заказчика взимается абонентская плата. Приобретать локальный сервер, нанимать IT-специалиста для техсопровождения не требуется. Вариант подходит для частных лиц, а также предприятий любого размера (стартапов, малых, средних, крупных). Читайте о преимуществах выбора нашей виртуальной АТС.
Оба вида предоставляют полный функционал: интеграцию с СРМ, статистику, запись разговоров и другие опции. Их различие только в способе подключения.
Для организации программной АТС потребуется купить, установить и настроить оборудование:
- Шлюз — преобразует аналоговый сигнал в цифровой и включает каждый телефон в айпи-систему.
- GateKeeper — устройство необходимо при использовании нескольких шлюзов. Аппарат идентифицирует звонок, распределяет данные между преобразователями, ведет биллинг.
- Сервер АТС — располагается в офисе, объединяет пользователей в сеть, управляет вызовами, хранит записи переговоров, базу клиентов.
- Программное обеспечение — софтфон на сотовый и планшет, программа на ПК. Распространенными вариантами выступают X-Lite, Zoiper.
- Маршрутизаторы (роутеры) — определяют путь передачи сигнала по сети от одного IP к другому. Могут быть встроенными в шлюз или отдельными устройствами.
- IP-телефоны — аппараты, что делают возможным прямое подключение к сети (в отличие от аналоговых). Внешне выглядят и работают как стандартные устройства. Но если аппарат имеет разъем для Ethernet-кабеля — это значит, что перед вами IP-телефон.
Телефония на базе виртуальной АТС организуется проще, поскольку сервер размещен в облачном хранилище провайдера. На него же возлагаются услуги по обслуживанию оборудования, ответственность за сохранность данных, за качество связи. Для запуска необходимы IP-терминалы, обычные телефоны с VoIP-шлюзами или софтфоны.
Например, для крупного предприятия хорошим вариантом является IP-АТС от UNIFY, имеющая встроенный контакт-центр до 7500 активных операторов. Для небольших компаний, заинтересованных в эффективной коммуникации с потребителями, отличным решением будет IP-АТС от 3CX с обширным функционалом.
Преимущества IP-телефонии
Телефония для офиса выступает одним из главных инструментов взаимодействия с целевой аудиторией и, соответственно, получения дохода. На рынке выигрывает та компания, с которой клиент связался быстрее и с максимальной эффективностью. Рассмотрим подробнее ключевые преимущества интернет-телефонии.
Цена
IP-АТС привлекает стоимостью разговоров.
По данным издания «Коммерсантъ», IP-технологии выходят на 70 % дешевле, чем обычная связь, и на 90 % экономически выгоднее, чем спутниковая.
При использовании обычной телефонной связи ее цена увеличивается пропорционально расстоянию между собеседниками. Для айпи-технологии не имеет значения геолокация абонентов, между которыми происходит передача пакетов данных. То есть междугородние и международные звонки выходят гораздо дешевле. Внутри компании из-за использования только услуг провайдера связь зачастую бесплатна, в том числе при работе в развитой региональной структуре.
Функциональность
Айпи-телефония предоставляет пользователям широкий перечень возможностей, в число функций входят:
- голосовое меню;
- очередность вызовов, переадресация звонков;
- возможность привязки клиента к определенному менеджеру;
- прием множества вызовов одновременно;
- запись и сохранение переговоров;
- голосовая почта;
- статистика по звонкам;
- возможность конференц-связи;
- кнопка заказа обратного звонка и другие.
Обширный функционал наглядно демонстрирует, что айпи-технологии направлены не только на экономию средств на услуги связи, но и на решение бизнес-задач (рост продаж, расширение клиентской базы и так далее).
Масштабируемость
IP-технологии позволяют быстро масштабировать действующую телефонную сеть. За несколько минут число линий можно увеличить или сократить. Модернизация не требует внушительных затрат средств и сил. Нужное число рабочих мест добавляется в личном кабинете, операторам присваиваются коды идентификации.
Интеграция
Повысить качество обслуживания потребителей поможет объединение IP-телефонии с системами CRM/ERP предприятия (amoCRM, 1С, MS Office, «Битрикс24», «МойСклад» и прочими). Классическая интеграция предусматривает звонки в один клик из бизнес-приложений, всплывающие карточки с информацией при входящем звонке, аналитику процессов.
Мобильность
Айпи-сеть дает возможность общаться с клиентами из любой точки, в том числе отдаленной. Смена офиса, переезд в другой регион не помешают коммуникациям, главное — наличие интернета.
Корпоративная IP-сеть способна объединять городские и мобильные номера сотрудников. В результате сотовый телефон может работать как офисный.
В заключение отметим, что при организации IP-телефонии следует опираться на бизнес-задачи, которые требуется решить с помощью технологий. Вопреки расхожему мнению о необходимости построения сети исходя из возможностей ПО и оборудования, ICE Partners делает главную ставку на бизнес-процессы и интересы своих клиентов. Обращайтесь, и мы поможем решить ваш вопрос.
P. S. Возможно, вам будет интересно прочитать о 10 вещах, которые бесят клиентов вколл-центрах?
