Системы связи которые помогают зарабатывать

2016-12-08T11:04:15+0300

Мы занимаемся внедреним и оптимизацией коммуникационных систем для бизнеса. Говоря простым языком, это средство для общения между сотрудниками и клиентами. Техническую составляющую этого решения обычно называют АТС или Телефонная Станция. Однако без правильной подстройки под бизнес-процессы компании, само по себе решение не имеет существенной ценности.

Каналы взаимодействия могут быть различными:

  • Голос
  • Текстовый чат
  • Видео

Цели нашей работы превратить АТС или Коммуникационную Систему в эффективное средство получения максимальной прибыли для комапнии и сделать процесс общения между сотрудниками и клиентами быстрым, прозрачным и комфортным.

Зачем это вообще нужно?

Классическая ситуация - вложились в рекламу, при чем не важно в какую, это может быть интернет, печатные издания, рекламные щиты на улице и т.п. Цель всего этого замечательного процесса, сделать так, чтобы клиент набрал наш номер телефона (или чтобы зашел на сайт, заполнил форму и ему перезвонили). И вот с этого момента начинается самое интересное, потенциальный заказчик, на привлечение которого, между прочим, было потрачено немало средств и сил, просто не может дозвониться. Думаете он попробует это сделать второй раз? Третий? В принципе, такой сценарий возможен, если Вы - налоговая служба, но по нашим данным у этой организации и так много заказчиков :)

Итак, где мы теряем клиента, который уже ХОЧЕТ?

10 способов потерять клиента

Телефон занят или недоступен

Как ни странно, подобная ситуация до сих порт встречается, происходит это по разным причинам, от сбоя оборудования на стороне оператора, до банального – закончились деньги на счете.

Ненужное или длинное приветствие

Эта наиболее распространённая «болезнь». «Здравствуйте, вы позвонили в наше компанию», неужели клиент мечтает услышать именно это? И чтобы его добить, нужно рассказать про все услуги, которые вы ему хотите «впарить» по пути, минуты так на полторы. Самые терпеливые получат приз – им в итоге выпишут счет.

Ожидание в очереди

Да-да-да – «Ваш звонок очень важен для нас», поэтому повисите в очереди еще 15 минут, потому что мы не можем рассчитать правильное количество агентов в пиковые часы, ну или тупо экономим. Всегда хочется возразить – «Если звонок и правда ВАЖЕН, не маринуйте меня 15 минут под Собачий Вальс».

Ошибка при переводе вызова

Прорвавшись через Очереди и Приветствия мы наконец-то попадаем на специалиста, но не того. А при переводе на нужного,- звонок уходит куда-то не туда. Как думаете, многие повторят подвиг?

Множество ненужных переадресаций

Это следствие отсутствия четкой схемы компетенций. Для клиента это 2-3-4 раза объяснить свою проблему. Ведь он именно потому и позвонил – рассказать свою проблему как можно большему количеству людей. Или нет?

Звонки в не рабочее время

Позвонить и послушать длинные гудки, попытка из серии – «А вдруг ответят?». Это не призыв работать 7 дней в неделю, 24 часа, но стоит хотя бы задуматься об информировании о времени работы.

Неверная идентификация клиента

Отличный вопрос – «Как вас представить?», звучит наподобие – «Хочешь быть нашим клиентом – ДОКАЖИ!». И так каждый раз. Может проще организовать правильную автоматическую переадресацию для тех, кто уже звонил хотя бы 1 раз.

Перегруженные сотрудники

Такие люди есть в каждой компании, человек-вечнозанятый телефон. Он такой занятый потому что больше всех зарабатывает денег компании. Или больше всех теряет?

Обещал, но не перезвонил

Это чисто человеческий фактор, забыл, не записал номер, был загружен другими вопросами. Но поверьте, клиенту все равно. Итог один – его проигнорировали. Лояльность так не поднять.

Не отвеченные вопросы в чат

Это довольно популярный канал взаимодействия, но по нашим оценкам более трети обращений остаются без ответа. Просто из сотрудников за чатом никто не следит. Доверьте это боту!

Сколько вы на этом теряете?

Есть довольно простой алгоритм который позволяет посчитать упущенную выгоду от потерянных звонков.

 

Калькулятор Возможных Потерь

Почему так происходит?

Подобная ситуация возникает по довольно простой причине. Телефонию в основном внедряют технари, при этом основной заказчик - люди бизнеса.

Цели у этих групп людей -разные:

  • Для телефониста цель – чтобы были звонки
  • Для бизнеса цель – чтобы эти звонки зарабатывали денег

И договориться этим группам удается не часто – как итог, существенные финансовые потери. Статистика звонков показывает просто наличие проблемы, но никогда не говорит где именно возникла эта проблема и как ее решить.

Как исправить?

Ситуацию, конечно же можно взять под контроль и исправить. К сожалению, универсального рецепта нет, каждая компания и ее бизнес-процессы уникальны. Нашей командой разработаны ряд тестов и методик, позволяющие выявить проблемы в организации общения с клиентами по телефону. Мы готовы дать рекомендации и провести работы по оптимизации Вашей коммуникационной системы.

 

logo

 ice logo new white

© 2008-2017 | Все права защищены

117342, Москва, ул. Бутлерова 17Б

rbkm old   paypal old